Hviezdička ku hviezdičke – ako odstrániť negatívne recenzie bez zmazania (alternatívny postup)

Ak sú recenzie autentické a skutočné, musíte na ich „odstránenie“ použiť alternatívny prístup. Najlepšia vec, ktorú môžete urobiť, je osloviť recenzenta a pokúsiť sa situáciu napraviť.

 

Týchto 5 krokov ako zmeniť negatívne recenzie fungoval takmer stále:

1. Nereagujte negatívne a nahnevaní

Keď príde prvá negatívna recenzie, pravdepodobne vás zachváti hnev a okamžite sa chcete recenzentovi pomstiť a vynadať mu. Hnev spôsobuje iracionálne správanie a v okamžiku dokáže aj usmiateho španiela z vašej obľúbenej španielskej reštaurácie premeniť na besniaceho býka z arény. 

Preto, kým odpoviete na negatívnu alebo vulgárnu recenziu, zhlboka sa nadýchnite a ukľudnite.

Negatívna odpoveď na negatívnu recenziu by vrhla na váš podnik zlé svetlo a veľmi rýchlo by ste mohli prísť o svoju klientelu. 

„Správanie užívateľov totiž nie je racionálne,“ ako povedal Dan Ariely.

Negatívne recenzie nie sú koniec sveta a ponúkajú príležitosť na zlepšenie. Je prirodzené, že firma má aj negatívne recenzie, dôležité je na ne vedieť adekvátne zareagovať. 

Ak vás napr. zákazník v negatívnej recenzii obviní, že máte špinavé toalety, tak môžete reagovať fotografiou, na ktorej upratovací servis čistí toalety a popísať, že špinu nespôsobili zamestnanci, ale hostia a vy sa zo všetkých síl snažíte, aby sociálne zariadenia boli čisté za každých okolností. 

2. Zistite či je negatívna recenzia pravdivá

Ak dostanete negatívnu recenziu a je to vo vašich silách, zistite či je recenzia od skutočného zákazníka, napr. ak máte kurzy a školenia ako my a získate negatívnu recenziu, tak najskôr overte, či daný človek vôbec na kurze bol a zistite od lektora, či bol na školení nejaký problém s danou osobou. 

Ak zistíte, že recenzia je falošná a daná osoba vôbec nebola na školení, postupujte podľa návodu vyššie a nahláste falošnú recenziu. 

3. Napíšte skutočnú a vysvetľujúcu odpoveď

Ak sa stalo pochybenie, kvôli ktorému ste dostali negatívnu recenziu, tak nemá zmysel namietať a vyhovárať sa. Len by ste recenzenta nahnevali a aj ostatných potenciálnych zákazníkov, ktorí by recenziu a vašu odpoveď videli. Ľudia už dávno nie sú tak naivní ako by si niekto myslel. 

Na negatívnu recenziu reagujte rýchlo, najlepšie do 24 hodín a skúste: 

Ospravedlniť sa

Úprimne sa ospravedlňte recenzentovi za negatívny zážitok vo vašej miestnej firme. Ľudia chcú byť vypočutí a chcú, aby ich recenziu videlo čo najviac ľudí, niekedy v domnení, že ich recenzia zmení situáciu k lepšiemu. 

Ospravedlnením dáte najavo, že recenzenta počúvate a ak je človek vypočutý, je spokojný a nemusí mať záujem ďalej šíriť negatíva o vašom businesse.

Ponúknite riešenie

Ponúknite nespokojnému recenzentovi priestor na zmenu názoru a nápravu toho, čo mu u vás vadilo. 

Ak ide o skutočný nedostatok z vašej strany a recenzia je úplne pravdivá, môžete vyskúšať ponúknuť zľavu a prísľub nadštandardného zážitku. 

Zľava alebo dokonca nejaká drobnosť sú v businesse magické slová, ktoré dokážu zmeniť negatívnu recenziu na pozitívnu. 

4. Odstráňte nedostatky v recenzii

Chcete odstrániť opodstatnené negatívne recenzie, ktoré majú negatívny vplyv na vaše podnikanie? Jednoducho napravte a odstráňte nedostatky z recenzií. 

Vadí vašim zákazníkom napr. špina? Upracte a dbajte na hygienu. Vadí im neúctivý personál? Vyškolte ich a pohrozte znížením platu. 

Máte negatívne recenzie na kvalitu produktov? Zlepšite kvalitu alebo zmeňte dodávateľa.

Negatívne (aj pozitívne) recenzie sú nástroj, cez ktorý sa dostanete bližšie ku svojim zákazníkom a dokážete na ich základe vylepšovať kvalitu služieb. A o tom by nám všetkým, čo poskytujeme služby a predávame produkty, malo v prvom rade ísť.  

5. Získavajte pozitívne recenzie od reálnych zákazníkov 

Ďalším jednoduchým spôsobom ako „odstrániť“ negatívne recenzie je získavať pozitívne. Samozrejme negatívne recenzie v tomto prípade nezmiznú, ale „prebijú“ ich tie pozitívne. 

Nové pozitívne recenzie majú vplyv na nových potenciálnych zákazníkov, ktorí si pozerajú recenzie aj z dôvodu, že nechcú strácať čas a spraviť zlé rozhodnutie, napr. návštevnou reštaurácie, ktorá nebude dobrá, ale aj na starých nespokojných zákazníkov, ktorých nové pozitívne recenzie môžu prinútiť k zmene názoru a návštevy vašej reštaurácie.